Você não gosta de um produto ou serviço prestado e reclama numa rede social. Em instantes, um representante da empresa entra em contato com você, por ali mesmo, e pergunta “o que foi que houve?”, ou então, “no que podemos ajudar?”. Essa agilidade no atendimento e o impacto que sua critica parece causar naquela empresa ou marca, impressiona. Naturalmente, ninguém quer um cliente insatisfeito ou nervoso, queimando o filme da sua marca em redes sociais, mas, da forma como é feito, faz com que o cliente se sinta mais do que um mero número para a organização que ele ataca. Eu tive um caso parecido esse ano com o Bradesco. Fiquei insatisfeito com alguns serviços deles e tweetei apenas isso: “Eu odeio o Bradesco”. Em questão de minutos, o canal de relacionamento deles veio me perguntar o que havia ocorrido e o que poderiam fazer para me ajudar. Isso não é uma exclusividade do Bradesco, ou só das instituições financeiras não.O fato é que, uma critica que chame a atenção, pode causar um enorme estrago na imagem de uma marca. Mas o que vai definir o tamanho desse buraco criado pela insatisfação do consumidor com as empresas, é a forma com que elas administram essas criticas. Ignorar o cliente, nunca é uma boa ação. Isso só vai causar mais criticas mais insatisfação, e dependendo do cliente, aquela critica pode se tornar uma bomba de destruição em massa.
“Ah, mas as grandes corporações sabem como lidar com isso”. Errado. Nem todas elas sabem. Como toda essa história da publicidade em redes sociais ainda está no início, muitas estão custando a aprender. E cometem o erro mais infantil do mundo dos negócios. Ignorar seus clientes.
Faça um teste com suas marcas favoritas. Veja como elas se comportam com sua critica, seu elogio ou sua sugestão, e veja se você é tão importante para essa empresa quanto o produto dela para os consumidores.
